Aussitôt le 9-1-1 composé, le préposé à la réception et au traitement des appels urgents répond :
« 9-1-1, quelle est l’adresse de l’urgence? », d’où l’importance de toujours avoir cette information pour que l’on puisse vous situer. La validation du lieu de l’urgence, de la ville, du numéro de téléphone, de votre nom ainsi qu’un résumé de la situation sont effectués, et ce, en moins de 60 secondes pour les appels provenant d’un téléphone filaire.
De plus en plus utilisé, le téléphone cellulaire cause certains problèmes aux centres 9-1-1, dont le manque d’informations sur la provenance de l’appel. C’est pourquoi on vous demande de toujours avoir un point de repère ou l’adresse exacte du lieu où vous êtes. Cela minimise le temps d’intervention du préposé au 9-1-1 ainsi que celui des intervenants qui doivent répondre à l’appel. Selon la nature de votre problème, le préposé vous transférera au bon intervenant (police, techniciens ambulanciers / paramédics, pompiers).
Voici la liste des questions qu’un préposé au 9-1-1 validera avec l’appelant :
a) Quelle est l’adresse de l’urgence?
-) Valider la direction (est / ouest / nord / sud) -) Valider le nom du commerce -) Valider la localisation exacte, si lieu public (porte d’entrée, point de rencontre)
b) Dans quelle ville (municipalité) se situe l’urgence?
c) Le numéro de téléphone d’où l’appelant appelle.
d) Le nom de l’appelant.
e) Quel est le problème?
Dans le cas où la description du problème est de nature médicale, le préposé au 9-1-1 transfère l’appel à son collègue du secteur santé. Le rôle de ce dernier est de vous poser quelques questions à l’aide d’un protocole médicalisé.
Les questions du protocole d’entrée auxquelles vous devez répondre sont les suivantes :
a) « OK, dites-moi exactement ce qui s’est passé. »
b) « Êtes-vous avec le patient maintenant? »
c) « Quel âge a-t-il? »
d) « Est-ce qu’il est éveillé / conscient? »
e) « Est-ce qu’il respire? »
Il est essentiel que vous y répondiez au meilleur de vos connaissances, car selon la description du problème principal, le préposé choisira parmi 33 protocoles médicalisés celui qui couvre le mieux les symptômes du patient.
De plus, vous devrez répondre à sept autres questions environ, tout dépendant du protocole sélectionné, en plus des questions du protocole d’entrée. Il s’agit d’une procédure obligatoire et très importante, puisqu’elle détermine sur quel code médical les techniciens ambulanciers / paramédics se rendront sur le lieu de l’urgence ainsi que la priorité de l’appel.
En effet, chaque code médical déterminé par le préposé du secteur santé est associé à une priorité et précise si les techniciens ambulanciers / paramédics devront adopter une conduite urgente (avec sirène et feux d’urgence) ou non urgente (sans sirène ni feux d’urgence) pour se rendre sur le lieu de l’intervention. De même, ce code renferme de précieuses informations pour les techniciens ambulanciers / paramédics sur l’état clinique du patient.
De façon générale, il faut retenir que plus vous répondrez rapidement aux questions, plus les secours seront envoyés rapidement sur les lieux. Advenant que plusieurs informations soient manquantes et que la personne ne se trouve pas à proximité de vous, vous pourrez toujours, dans un deuxième temps, rappeler le 9-1-1 pour apporter des précisions. Lorsque le préposé du secteur santé détermine le code médical relié aux symptômes du patient, il vous mentionne la phrase suivante : « Je transmets maintenant les informations à mon/ma collègue pour qu’il/elle soit en mesure d’aviser les techniciens ambulanciers / paramédics. Restez en ligne, je vais vous dire exactement ce qu’il faut faire. » Une fois cette phrase mentionnée, la personne à la répartition avise l’équipe ambulancière concernée.
Après que le préposé du secteur santé ait communiqué les informations à son collègue à la répartition afin qu’il puisse affecter les techniciens ambulanciers / paramédics, il transmet à l’appelant ce que nous appelons les soins immédiats téléphoniques (SIT), c’est-à-dire des directives post envoi (DPE) : ne pas bouger le patient (à moins que sa vie ne soit en danger), ne poser aucune attelle OU des directives préarrivées (DPA) : dégagement des voies respiratoires, manoeuvres de réanimation, etc.
Finalement, les préposés vous indiquent toujours d’envoyer quelqu’un à la rencontre des intervenants. De plus, si l’intervention nécessite les trois services d’urgence (techniciens ambulanciers / paramédics, pompiers et policiers), il est important que la personne désignée pour se rendre au point de rencontre y demeure jusqu’à l’arrivée du dernier intervenant afin que celuici n’ait pas à chercher l’emplacement de l’incident.
Vous composez le 9-1-1 par erreur : Ne raccrochez pas ! Expliquez l’erreur au préposé et vous éviterez ainsi de faire déplacer un véhicule d’urgence inutilement.
De plus, vous ne devez pas programmer le 9-1-1 sur votre téléphone afin d’éviter des erreurs lors de son utilisation. En fait, il est plus facile et rapide de composer le 9-1-1 plutôt que de trouver la touche programmée en cas d’urgence.
